Analizando cómo navegan los visitantes por sus páginas, puede mejorar el servicio atención al cliente y hacer el sitio Web más atractivo para los usuarios.

A continuación encontrará cinco elementos a los que prestar atención:

1. Las páginas más populares

Las páginas del sitio Web que más tráfico soportan pueden decirle qué tipo de información esperan encontrar los visitantes cuando acceden a él.

Para hacer el sitio aún más eficaz, convendrá resaltar este contenido de forma que se pueda acceder a él con pocos clics o encontrando formas de presentarlo como contenido «preferente». Por ejemplo, si descubre que una oferta en concreto es el objeto de la mayoría de búsquedas, coloque la oferta en la página inicial, donde sea fácil de localizar, y agrúpela con vínculos a productos o servicios complementarios que puedan interesar a los compradores.

2. Las páginas menos populares

El tráfico que recibe su sitio Web puede indicarle también qué elementos del sitio resultan inútiles. Por ejemplo, si tiene una sección con un «chiste del día» que tan sólo recibe tres visitas al mes, convendría pensar en sustituirlo por más datos acerca de ofertas sobre sus productos.

Asegúrese de analizar por qué una página en concreto no es popular antes de retirarla. ¿Es difícil de encontrar? ¿Tarda demasiado en cargarse? ¿Tan sólo una pequeña porción de visitantes del sitio la encuentran pertinente? Tenga en cuenta que incluso páginas con un tráfico menor pueden suponer ventas. Si anima aunque sólo sea a una persona a hacer negocios con usted, probablemente merezca la pena conservarla.

3. Patrones de tráfico

Estudie durante cuánto tiempo permanecen los visitantes en su sitio y cómo se desplazan por él. Así podrá revelar una estructura de información que funciona adecuadamente para los usuarios y reproducirla en cualquier otro lugar del sitio, además de encontrar incoherencias en la navegación por el sitio y en rutas a la información.

Por ejemplo, si observa que los usuarios saltan a varias páginas, tras permanecer durante escaso tiempo en cada una de ellas, y después abandonan el sitio, puede ser una señal de que a los usuarios les resulta difícil encontrar los datos que necesitan. O también de que el sitio tarda demasiado en cargarse, lo que hará que los usuarios desistan.

4. Consultas telefónicas y a través del correo electrónico

Realice un seguimiento de los mensajes de correo electrónico y de las llamadas de clientes que recibe su empresa en busca de posibles mejoras en el sitio Web.

¿Hay varios clientes que plantean preguntas similares? Quizá sea el momento de actualizar su sección de preguntas frecuentes. ¿Suelen pedir información sobre productos? Podría ser necesario clarificar las descripciones o hacerlas más sólidas. ¿Se aprecia confusión en los clientes acerca del estado de sus pedidos en línea? Puede haber llegado el momento de revisar el proceso de realización de pedidos.

Si identifica las tendencias en este tipo de comunicaciones podrá mejorar la percepción de los usuarios al visitar su sitio.

5. Comentarios de los clientes

Puede usar su sitio para solicitar comentarios directos mediante una pequeña investigación de mercado.

Agregue una encuesta temporal para los clientes en la página inicial y ofrezca un incentivo para rellenarla, como un 10 % de descuento en sus productos y servicios. Puede plantear cuestiones acerca de la navegación por el sitio Web, el diseño, o los procesos de realización de pedidos.

También resulta una buena idea establecer y supervisar una dirección de correo electrónico permanente para los comentarios de los clientes, a la que los visitantes puedan acceder desde cualquier lugar del sitio.